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2017. 03. 28

カットやトリートメントだけじゃない・・・また行きたくなるお店に

お客様視点

なじらね??

先日、

行事でちょっといい料亭といいますか割烹と言いますか

普段はなかなか利用しないようなちょっといいとこに行ったんです

料理も美味しく

個室の雰囲気も良く

目的としては思っていた以上に

達成されたのですが

残念なことに

目的以外のところがあまり印象がよろしくない・・・

わたくしが入り口に入ると

「いらっしゃいませ。ご予約のお名前は?」

と笑顔のない仲居さん。

わたくしが返事をするのを待たずして

予約票を確認しに行ったのかレジの壁の中に消える。

数秒後顔を再び出したかと思えば

(名前は?なんで言わないの?)

くらいの顔をしてこちらを見ている。

その時点でこちらからしたら

(あなたが姿を消したからでしょ!!)

とは思いつつ

返事をしたら

「こちらになります。。。」

と案内されます。

中に通され支度をし、席に着きまっていると

注文を聞きに来た違う仲居さん登場。

ふすまは立って開ける。

その後も

飲み物や料理は座敷席に対して立った状態からの天空落とし

お料理に使われている食材を聞いても

「ちょっとわからないです。。。」で終了。

一度だけ訪れた店主なのか、オーナーなのかわからないが、多分板前さんの男性

その日の来店に感謝する言葉、その日の行事を祝う一言、

膝をついての接客、笑顔や気遣いの言葉、料理の説明

どれも不快に感じるところはなく好印象であり

普段行かないちょっといい料理やさんに相当だと思えるサービスでした。

きっと、仲居さんはバイトでしょう。

休日だったので高校生かもしれません。

ですが、お客様には全く関係のないことで

お店全体から同じ程度の、予約をした時点でそれに期待するだけのサービスを求めています。

なぜ、できる人がいるにもかかわらず

教えてあげない?

こういうのって、そのできる人のせいでもできていない仲居さんのせいでもないんですよね。

組織としてそういったところに着目していない、教える手段を持たないことがいけないんです。

つまり「マニュアル」がないってこと。

マニュアルだけの対応をよしとするわけじゃないですが

マニュアルというのは「指針」です

組織のクオリティーを一定以上に保つための底上げツールです。

集団で行う行動の向かう先をわかりやすくする指標です。

私たちのサロンには何点かのマニュアルがあります。

スタッフはそれに準じてサービスをいたします。もちろんわたくしもです。

ですが、店内で行うサービスやお話の全てをマニュアル化できるはずもありません。

が、マニュアル以上に大きなくくりがございます。

既存のマニュアルなどもそれが統制しております。

それが空間コンセプトの

「友人の家に来たようなおちるける空間」です。

礼儀の中に親しみあり。ということです。

そしてさらなる大枠で

「Good Hair Good Life」というサロンコンセプトがあり

お客様の生活の一部である「髪」に対してサービスを行うという使命を得ております。

Good Life になってもらいたいわけですから

サロンにいる間に、不快に思われては元も子もありませんね。

スタッフには

朝礼で毎朝、読み上げさせる・・・

まではしておりませんが

タイミングを見ては、こう言った話をするようにしております。

マニュアル化できない部分は、各自こう言った指針からぶれることなく仕事をしてもらえるように、考えて貰えばいいですし

また日常指導する際にも

あの時はこう言ったけど今度はこう言ってる・・・みたいに思われる

気分屋オーナーにならずに

指針を持ってぶれずにアドバイスすることができます。

美容室に来るお客様の目的は

「髪を整える事」だと言えると思いますが

それだけで笑顔や接客やサービスの質が望むものよりも低いと言った場合

どれだけ髪が綺麗に整っても、評価はかなり低くなる事でしょう。

どの世界でも同じですね。

また今回の話をきっかけに自サロンのサービスを見直し

改めて、コンセプトやマニュアルをスタッフと振り返ってみようと思います。

常連の皆様!!

わたくし、こんな事を考えながら仕事をしてる・・・・

・・・

・・・

っていう風には感じてないかもしれませんが(爆)

実は考えております。

もし、

今思い返しても

「あいつには失礼な事しかされた事がない・・・」

と思ったあなた。

ごめんなさい。

マニュアルよりコンセプトより『我』が勝ったようです。

『我』や『煩悩』を捨て去るべく、滝に打たれて修行し直してきます!!

どこかいい滝知りません??

小麦色のしゅわしゅわの水が流れてくるところがいいです。

できたら

キンキンに冷えてる方がいいですね。

なんて言ったって修行ですからね。。。

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